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By Dirk Steffen

ISBN-10: 3834903140

ISBN-13: 9783834903143

Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören z.B. die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch Faktoren wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das knowledge des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung.

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Im Vordergrund der Potenzialqualitätswahrnehmung während des Dienstleistungsprozesses steht insbesondere die Unterstützung und Verbesserung der Interaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager. B. Chipkarte), reduziert Wartezeiten durch zusätzliche Kundenschalter oder erhöht den Komfort für Kunden beispielsweise durch bequeme Sitzgelegenheiten. Die Kommunikations- und Interaktionsfunktion verdeutlichen, dass die Potenzialqualität insbesondere vor der Inanspruchnahme sowie während des Leistungsprozesses von hoher Relevanz für die Qualitätswahrnehmung und -beurteilung einer Dienstleistung ist.

1. Die Potenzialdimension als Forschungsgegenstand 2. Stand der Forschung 3. Das Schemakonzept als theoretische Grundlage Theoretischer Teil 4. Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität Theoretische Konzeptualisierung der Potenzialqualität Wahrnehmung der Potenzialqualität Wirkung der Potenzialqualität 5. Empirische Konzeptualisierung Methodische Grundlagen: Formative versus reflektive Indikatoren Ermittlung der Faktorstruktur der Potenzialqualität 6. Überprüfung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität Empirischer Teil Grundlagen und Gütebeurteilung von PLS-Pfadmodellen Zusammenhänge auf der Wahrnehmungsebene Zusammenhänge auf der Wirkungsebene Moderierende Effekte Konzeptioneller Teil 7.

Weitere Umfelddimensionen wie Beschilderung, angemessener Raum sowie gute Ventilation wirken sich positiv auf die empfundene persönliche Kontrolle aus. Baker/ Grewal/Levy 1992 Videoexperiment (n=147) Untersuchung (2u2 Design) zu den Variablen Social Cues (Mitarbeiter) und Ambient Cues (Atmosphäre). Beide Variablen erfahren jeweils zwei Ausprägungen (negativ, positiv). Einfluss auf Kaufabsicht und affektive Reaktionen. Bitner 1992 Konzeptionell Baker/ Grewal/ Parasuraman 1994 Branche: Handel Servicescape: Der Einfluss des physischen Umfeldes auf Kunden und Mitarbeiter.

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Die Potenzialqualitat von Dienstleistungen: Konzeptualisierung und empirische Prufung by Dirk Steffen


by Charles
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